GESTIÓN Y EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Información general
Responsable del proceso: Directora de Servicio al Cliente.
Objetivo: Proporcionar un servicio al cliente excepcional que garantice la satisfacción de los clientes en todos los momentos que tiene interacción con la organización.
Alcance: Abarca acciones de Gestión de PQRFS, Actualización de datos, Fidelización de clientes y Medición de la experiencia del cliente
Roles dentro del proceso: VP de operaciones y servicio al cliente, Equipo de Servicio al cliente, Profesionales comerciales, Administrador de la herramienta, Usuarios responsables, Jefatura de Riesgos no financieros, Dirección de servicio al cliente, Mercadeo, Equipo de operaciones, Analista de servicio al cliente, Asistente de Servicio al Cliente, Equipo de Mercadeo.
¿Cómo participa este proceso en la compañía?
Proceso misional con impacto directo e indirecto sobre el Journey Map del Cliente.
Subprocesos
01
Gestión de PQRFs
Canalizar y gestionar dentro de los tiempos acordados las solicitudes de los clientes que ingresan a través de la herramienta PQRF, la cual es parte integral del Sistema de Atención al consumidor Financiero SAC.
03
Fidelización del cliente
Mantener una mayor cercanía con los clientes por medio de diferentes campañas de fidelización con el fin de generar lealtad hacia la marca y sus soluciones.
02
Actualización de datos
Medición de la experiencia
del cliente
Mantener actualizados los datos de contacto y financieros de los clientes de la compañía mediante la ejecución de campañas de actualización de datos y los diferentes procesos en los cuales hay interacción con los clientes para dar cumplimiento a los requerimientos normativos.
